Pilotez votre service client grâce aux données des Rapports, pas à l'intuition
Vous savez que le volume de messages augmente. Vous sentez qu'un agent est surchargé. Vous suspectez qu'un produit est à l'origine de la moitié des réclamations. Mais avez-vous les chiffres pour le confirmer ? Les Rapports de Responso transforment votre communication quotidienne avec les clients en données concrètes : sur votre équipe, vos canaux et vos produits. Des données sur lesquelles fonder les bonnes décisions.
Responso aide les entreprises comme la vôtre
Découvrez les Rapports de Responso
Tableau de bord principal : l’essentiel en un seul coup d’œil
Le tableau de bord principal des Rapports affiche le nombre de tickets entrants et sortants, le temps moyen de première réponse et le temps moyen de réponse global – pour toute période que vous choisissez. Les graphiques montrent également la répartition des messages par canal et par compte spécifique dans chaque intégration. Tous les graphiques sont exportables – en image (PNG, JPEG, SVG, PDF), en données brutes (CSV, XLS) ou imprimables.
Rapport agents : les performances de chaque collaborateur à la loupe
L’onglet Agents affiche pour chaque collaborateur : le nombre de messages envoyés, le nombre de tickets attribués, le temps moyen de réponse global et le temps moyen de première réponse. La liste peut être triée selon n’importe quel paramètre et exportée avec les colonnes sélectionnées. Pour que les temps de réponse soient significatifs, il suffit de renseigner les heures de travail de chaque agent dans son profil. Responso calcule automatiquement le temps uniquement pendant les heures actives – et non sur 24 heures.
Rapports par jour : quand les acheteurs écrivent-ils le plus ?
Les heatmaps de l’onglet Rapports par jour indiquent à quelles heures arrivent le plus de nouveaux tickets et quand les agents sont les plus chargés. Vous verrez si le lundi matin est votre pic de trafic – ou plutôt le vendredi après-midi. Ce sont ces données qui guident les plannings et les effectifs – sans avoir à deviner.
Rapports de contexte, de sentiment et de tags
Des rapports dédiés affichent la répartition des tickets par contexte (type de demande), sentiment (ton émotionnel du message) et tags. Découvrez quels sujets dominent dans votre communication client et comment l’humeur des acheteurs évolue dans le temps !
Sans données, vous pilotez à l'aveugle
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65 %
des clients attendent aujourd'hui une réponse plus rapide qu'il y a 5 ans – sans suivi des temps de réponse, vous ne savez même pas si vous respectez les standards.
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115 %
de ROI en plus et 93 % de bénéfices supplémentaires sont rapportés par les entreprises qui analysent activement les données clients.
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23
fois plus souvent les entreprises data-driven acquièrent de nouveaux clients que celles qui fonctionnent sans analytique. Faites partie des premières !
Qu'est-ce que vous gagnez avec les Rapports de Responso ?
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Vous repérez les goulots d'étranglement avant qu'ils ne deviennent un problème
Le rapport par jour affiche les pics de trafic à l’heure près. Le rapport agents indique qui est surchargé et qui dispose de capacités disponibles. Au lieu d’apprendre l’existence d’un problème par un client qui a trop attendu – vous le voyez dans les données et réagissez en amont. Avoir les bonnes personnes aux bons horaires, c’est quelque chose qui se planifie – à condition d’avoir les données pour s’appuyer dessus.
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Vous évaluez vos agents de manière juste et objective
Le temps de réponse calculé en tenant compte des horaires individuels de chaque agent, le nombre de tickets, le nombre de messages envoyés – tout en un seul affichage, trié selon le paramètre de votre choix. Les entretiens de performance avec les membres de l’équipe reposent sur des chiffres, pas sur des impressions. Et les primes, objectifs et ajustements ont une base solide.
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Vous savez quels produits sont vraiment rentables
Un produit très vendu qui génère trois fois plus de tickets que les autres peut être en réalité moins rentable qu’il n’y paraît dans le rapport des ventes. Les rapports produits de Responso – distincts pour les demandes et distincts pour les retours – ajoutent le coût du service à vos données de vente. C’est une information qui peut changer votre décision sur le prix, la description de l’offre ou la poursuite de la vente du produit.
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Vous exportez et combinez avec vos propres données
Chaque graphique et chaque tableau dans Responso sont exportables – en image prête à l’emploi ou en données brutes au format CSV et XLS. Vous pouvez combiner les données Responso avec des rapports de vente, des données Base ou des tableurs RH. Responso n’est pas une île fermée – ce sont des données que vous pouvez récupérer et utiliser là où vous en avez besoin.
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Un seul rapport pour tous les canaux
Les données sur le temps de réponse moyen, le volume de tickets et la répartition du trafic couvrent toutes vos intégrations simultanément : marketplaces (Amazon, Cdiscount et autres), plateformes e-commerce (WooCommerce, Shopify, PrestaShopl), messagerie e-mail et réseaux sociaux (Facebook, Instagram, WhatsApp). Pas besoin de collecter des données en plusieurs endroits et de les fusionner manuellement – tout est déjà regroupé.
FAQ
Foire aux questions
Les statistiques dans Responso sont des données collectées sur le service client qui permettent d’analyser le temps de réponse, le nombre de demandes et l’efficacité du travail d’équipe. Elles aident à gérer et optimiser les processus de service client, ce qui se traduit par une meilleure satisfaction et de meilleurs résultats commerciaux.
Surveiller la qualité du service permet d’identifier rapidement les problèmes, d’améliorer le temps de réponse et l’efficacité de l’équipe, ce qui impacte positivement l’expérience client et leur fidélité.
Vous pouvez analyser le nombre de nouveaux tickets, le temps de réponse, la charge de travail des employés, les sources de trafic, ainsi que les produits générant le plus de demandes et de retours.
Oui — Responso permet d’évaluer la performance des agents via la mesure du temps de réponse moyen et du nombre de demandes traitées.
Oui — la plateforme propose des rapports montrant la distribution des demandes dans le temps, ce qui vous permet d’optimiser le travail lors des périodes les plus intenses.
Dans Responso, vous pouvez générer des rapports sur la charge de travail du service client, le temps de réponse moyen, la performance des agents, le trafic provenant de chaque canal, ainsi que les produits générant le plus de demandes.
Pour chaque rapport, vous pouvez sélectionner une période donnée, et les rapports générés peuvent être exportés sous forme de graphiques (PNG, JPEG, PDF) ou de fichiers de données (CSV, XLS).
Actuellement, Responso propose des rapports prédéfinis. Il n’est pas encore possible de créer des rapports entièrement personnalisés, mais nous prévoyons de développer le module de reporting à l’avenir afin d’offrir davantage d’options de personnalisation.
Non, Responso ne prend pas en charge la génération automatique des rapports ni leur envoi par e-mail.
En revanche, vous pouvez exporter les rapports terminés sur votre ordinateur dans le format de votre choix (graphique ou données) ou les imprimer directement depuis le panel.
Oui. Grâce à l’analyse des statistiques, vous pouvez améliorer votre service client, identifier les produits qui nécessitent une attention particulière et optimiser vos actions commerciales, ce qui se traduit par une augmentation des ventes et une meilleure fidélisation des clients.
Vos données de service client vous attendent – commencez à les lire !
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